Tüketiciler sonuç ister, sempati değil. Son yaptığınız uçak yolculuğunu düşünün. Check-in yaptığınızda, bagaj bilgilerinizi girmek, koltuk numaranızı seçmek ve biletinizi bastırmak için self-servis imkânlarından -havayolu şirketinin web sitesi, uygulaması ya da havalimanındaki kioskları gibi- yararlandınız mı? Ya da tüm bu işlemlerinizi havalimanında sıra bekleyip gerçek bir insanla muhatap olarak mı gerçekleştirdiniz? Eğer çoğu insan gibiyseniz self-servis yöntemini kullanmışsınızdır. Gerçekten de elimizdeki veriler self-servis tercihlerinin baskın olduğunu gösteriyor: Tüm sektör alanlarında, tam olarak müşterilerin yüzde 81’i canlı bir temsilciye ulaşmadan önce işlerini kendileri halletmeye çalışıyor.