Müşterilerinize baştan sona iyi bir deneyim sunmanın sırrı onları anlamakta saklı. Birçok şirket tüketiciyle bağlantısının, tüketici sunduğu ürün veya hizmeti satın aldıktan sonra bittiğini düşünürken bu fikir, geçtiğimiz dönemlerde ciddi biçimde sınandı. Artık şirketler tüketicilere baştan sona iyi bir deneyim sunmanın sürdürülebilir başarı üzerindeki etkisi konusunda daha bilinçli olmaya başladı. Bu anlayış dünyada büyük şirketler tarafından uzun süredir benimsenmiş durumda. Cohen ve arkadaşları Kuzey Amerika, Batı Avrupa ve Japonya’daki birçok işletmenin piyasaya sürekli yeni ürün sürmeyi çoktan bıraktığını, tüketicilerin var olan ürünlerinden aldıkları değeri artırmaya odaklandığını açıkladı. Araştırmaya göre, Amerika’daki tüketiciler önceden satın aldığı ve kullanmakta olduğu ürünleri için yıllık ortalama 1 trilyon dolar harcıyor. Bu, tüketicilerin sahip oldukları ürünlere tek seferlik bir satın alma yatırımı olarak bakmadığını; ürünlerini korumak, kurtarmak veya bu ürünlerden elde ettikleri deneyimlerini zenginleştirmek için daha fazla harcama yapabildiklerini gösteriyor. Bu bağlamda, hizmetin kopyalanamaz özelliğinin de farkında olan büyük firmalar bunu farklılaşma avantajı sağlayacak bir fırsat olarak görüyor ve ürün deneyiminin tamamlayıcı ve destekleyici unsuru olarak satış sonrasında devam ettirdikleri hizmetlere daha fazla yatırım yapıyor.
