Yeni bir araştırma bir kişinin aldığı hizmette kusurla karşılaşmasının ardından ne kadar öfkeli görünürse o kadar çok telafi alacağına dair yerleşik yargıyı test etti ve genellikle tersinin doğru olduğunu ortaya koydu. Araştırmacılar yoğun bir öfkenin hizmet alanındaki temsilciler üzerinde yarattığı etkinin güç mesafesi ya da GM olarak bilinen bir kültürel özelliğe göre değişiklik gösterdiğini buldu: GM kişinin güç farklılıklarını ve hiyerarşiyi kabul etme seviyesi anlamına geliyor. Temsili hizmet etkileşimlerini kapsayan dört deney içerisinde yüksek GM’li katılımcılar, yani güç farklılıklarını doğal ya da kaçınılmaz olarak kabul edenler hafif kızgın müşterilerin içinde bulunduğu durumu aşırı kızgın olanlara göre daha çok telafi ederken düşük GM’li katılımcılar tam tersini yaptı. Peki bunun sebebi neydi?
