Tüm dünyayı etkisi altına alan koronavirüs salgını ne yazık ki ülkemizde de hızla yayılmaya ve sağlığımızı tehdit etmeye devam ediyor. Firmaların iş yapış şekilleri, müşterininse alışkanlıkları ve tüketim davranışları da kaçınılmaz olarak bu dönemden etkileniyor. Duygusal yoğunluğun arttığı anlarda müşterilerin yaşadığı deneyimler akıllarda çok daha fazla yer ediyor ve bundan sonraki kararlarda baş rol oynamaya hazırlanıyor.
Her şey normale döndüğünde çok şey değişmiş olacak ve biz bu süreci iyi yöneten markaların yükselişine tanık olacağız. İşte bu dönemden müşterilerle aralarındaki bağı güçlendirerek çıkmak isteyen firmalar için yedi anahtar öneri:
Sağlık. “Her şeyin başı sağlık” sözü bugünlerde çok daha anlamlı. Firmaların çalışanlarının ve müşterilerinin sağlıklarını en kritik öncelik olarak almaları ve bu yönde zaman kaybetmeden aksiyon almaları gerekiyor. İlk olarak çalışanlara evden çalışma imkanı sunulması oldukça önem taşıyor. Çalışanlar, sağlıklarına öncelik verildiğini gördüklerinde kendilerini değerli hisseder ve müşterilere değer katmak için daha fazla çaba gösterir. Firmaların şirket değerlerinde yazdığı “insan odaklılık” sözünü tutma zamanı geldi: Söylemek ile yapmak arasındaki zorluğu deneyimleyecekleri bu dönemde hangi firmaların sözlerini tutabileceğini, hangilerinin tutamayarak çalışanları ve müşterileriyle aralarındaki bağın zayıflamasına yol açacaklarını zamanla göreceğiz.
Liderlik. Kriz dönemlerinde ilk olarak gözler liderlere çevrilir. Sağduyulu, sakin, güven veren ve hızlı kararlar alan liderler bu dönemden şirketlerinin güçlenerek çıkmasını sağlar. Liderlerin tutumları çalışanlar için de büyük bir motivasyon kaynağıdır. Duygularını sakladıklarında değil, tam aksine ön plana çıkardıklarında daha etkili oldukları birçok kez görülmüştür. Çalışanların önünü görmekte zorlandığı bu dönemde onların endişelerini anlayan, durumla ilgili şeffaf bilgilendirme yapan, yaptıkları işi ‘’neden’’ yaptıklarını hatırlatacak liderlere her zamankinden daha çok ihtiyaç var. Gemiyi ilk terk eden liderlerse veya ne yapacaklarını bilmiyorlarsa sorunların daha da büyümesi kaçınılmazdır. Unutmamalıyız ki “İnsanlar liderlerinin sözlerini değil, ayak izlerini izlerler”.
Güven. Bugünlerde hem çalışanlar hem de müşteriler kaygı, gerginlik ve korku gibi olumsuz duygular deneyimliyorlar. Ne yazık ki araştırmalar bu gibi negatif duyguların karşılıklı güveni azalttığını ortaya koyuyor. Bu durumda her zamankinden daha fazla güven duygusu hissetmeye ihtiyacımız var. Firmaların çalışanlarına ve müşterilerine güven vermeleri, onların yanlarında olduklarını hissettirmeleri gerekiyor. Güven duygusu markalarla duygusal bağlılık yaratmadaki en etkili duygudur ve bu zamanlarda atılacak her adım bu bağı güçlendirecek veya zayıflatacaktır.
Empati. Bugün başkasının ayakkabılarını giyerek yürüme zamanı. Evden çalışanlar neler yaşıyor? Evden çıkmak zorunda kalanlar ne hissediyor? Sağlığınız tehlikede olsa siz nasıl bir tutum içerisinde olurdunuz? Tüm bu soruları kendi içinizde cevaplamanız çok önemli. Özellikle artan müşteri talep ve şikayetlerine tüm bunları düşünerek cevap verebilmelisiniz. Örneğin tüm ülkede insanlar evlerinden çıkamazken ve tüm etkinlikler iptal olurken, alınan ulaşım biletinin iptalinde ceza ücreti almak gibi doğruluğu sorgulanmaya çok açık uygulamalar müşteriyi mağdur eder. Peki bu deneyimi yaşayan müşterilerin krizden sonra o firmayı tercih etmesi olası mı? Muhtemelen hayır.
Temas. Dijital temas veya temassız iletişim özellikle salgın dönemlerinde hayati öneme sahip. Nitekim birçok banka temassız ödeme limitini artırdı ve paket servis firmaları siparişlerin temassız şekilde teslim edilebilmesini sağlamak için adımlar attı. Peki başka hangi fiziksel temaslar önlenebilir veya dijitalde yönetilebilir? Tüm firmaların bu soruyu kendilerine sormaları ve yanıtlarını zaman kaybetmeden hayata geçirmeleri gerekiyor.
Esneklik. Kriz dönemlerinde prosedürler, süreçler veya çağrı merkezlerindeki yazılı metinler gibi her zamanki çözümler ne yazık ki geçerli olmayabilir. Bu gibi durumlarda şirketler belirli çerçeve dahilinde esnek olmalı, çalışanların yetkisi artırılarak muhakeme becerilerini kullanmalarına fırsat verilmelidir. Ancak bu şekilde hızlı çözümler üretilebilir. Bu adımların atılması içinse en önemli nokta üçüncü maddede de bahsedilen güven konusu olacak. Steven Covey’in “Güvenin Hızı” kitabında detaylı şekilde açıkladığı gibi ancak güven duygusunun olduğu firmalar çalışanlarına esneklik tanıyabilir ve daha hızlı hareket edebilirler.
İletişim. Hem iç iletişimde hem de kurumsal iletişimde çalışanlar ve müşterilerle şeffaf bilgiler paylaşılmalıdır. Yoğun çalışan ekipler takdir edilmeli ve motivasyonları artırılmalıdır. Bilgi akışının sağlıklı olması ve müşterinin sesinin şirkette duyulması işlerin doğru yolda ilerlemesine yardımcı olacaktır.
Özetle, bu olağandışı zamanlarda firmaların öncelikle çalışan ve müşteri sağlığına her zamankinden daha fazla önem vermeleri gerekiyor. Fiziksel temasın gittikçe azaltılması ve dijital çözümlerin mümkün olduğunca hızlı şekilde uygulanarak müşterilerin hayatlarının bir parçası olması kaçınılmaz. Müşterilere empatiyle yaklaşarak her zamanki çözümlerin farklılaştırılması onlara daha çok değer katabilir. Son olarak, tüm iletişim kanallarından bilgiler şeffaf bir şekilde paylaşılmalı, aynı zamanda müşterilerin firmayla kurdukları iletişimler yanıtsız bırakılmayarak talepler hızlıca sonuçlandırılmalıdır.
Tüm firmaların çalışan ve müşteri beklentilerini en iyi şekilde karşılayarak birlik ve beraberlik içinde bu dönemi atlatmasını ve daha sıkı bağlarla normal hayatlarımıza en kısa sürede geri dönmeyi diliyorum.
