Her şirket, müşterilerinin nelerden etkilediğini bilmek ister. O halde sormalılar değil mi? Hiç de değil. Onları değişime neyin ikna edeceğini insanlara sormak temel sorunlardan biri, çünkü çoğunlukla cevabın ne olduğunu bilmezler. Konuşmayacaklarından değil. Dilerseniz çok şey söylerler. Ama söyleyecekleri şeyler büyük ihtimalle yanlış olacaktır. Onları etkileyen şeyin ne olduğunu sormak “Size şimdi sorduğum soruyu düşünmediğiniz sırada nasıl davranırsınız?” diye sormakla aynı şey. Müşterilerinize kulak vermek yerine onları gözlemleyin. Gerçekte olan biteni belirlemek için küçük saha testleri ve kontrollü deneyler yapın. Çoğu durumda bu deneyler geleneksel pazar araştırmalarından çok daha ucuza gelecektir ve elde edeceğiniz içgörüler de çok daha aydınlatıcı olacaktır.

Steve Martin’in "Stop Listening to Your Customers” adlı yazısından uyarlandı.