Covid-19 pandemisinin sarsıcı etkileri işimizi, hayatımızı ve sosyal faaliyetlerimizi kesintiye uğratmaya devam ediyor. Herkes bu krizi farklı biçimlerde yaşıyor olsa da böylesi olaylar insanları bir araya getiriyor ve bir yandan alışılmadık durumlarla baş ederken bir yandan da ortak amaçlar ve çözümler için birlikte çalışmaya teşvik ediyor. İşletmeler müşterileriyle benzeri görülmemiş yöntemler üzerinden bağlantı kurmak durumunda kalıyor.
Hepimizin tecrübe ettiği gibi sanal bir dünyada işleri yürütmek çok sayıda şirket ve müşteri için yeni bir durum. Pek çok davranışın eski haline dönmesi vakit alacak, kimileri ise kalıcı olarak değişecek. Harcamalar kaldığı yerden devam ederken ve dijital kanallardan alım yapmayı tercih eden insanların sayısı giderek artarken, değişmeyeceği kesin olan bir şey var: Müşterilerin beklentilerini yerinde, zamanında ve kişiye özel deneyimlerle karşılama gerekliliği. Müşterileri tanımak, içinde bulundukları koşulları anlamak ve markaların vaatlerini yerine getirmek hiç bu kadar önemli olmamıştı.
Pandemi sırasındaki iyi ve kötü etkileşimlerin anıları müşterilerin zihninde uzun süre yer edecek. Hem fiziksel lokasyonlarda hem de online ortamda daha iyi müşteri deneyimleri sunmaya yatırım yapan şirketler daha hızlı toparlanabilecek, daha yüksek seviyede müşteri sadakati kazanacak ve gelecekteki büyümeyi destekleyebilecek.
Gartner’dan Müşteri Deneyimi (CX) Araştırma Direktörü Augie Ray, bu konuda görüşünü şöyle dile getiriyor: “Müşterilerini rahatlatmak, onların güvenliğini ve finansal güvenini korumak üzere önleyici adımlar atan markalar, bu istikrarsız dönemde itibarlarını önemli ölçüde artıracaktır.”
Zamanında, Kişiselleştirilmiş Deneyim ve İçgörü
Kişiye özel ve eşsiz deneyim beklentisi devam eden müşterilerin her şeye rağmen değişmeyen bir talepleri var: Anlaşılmak. Müşteriler, karşılaştıkları güçlükler için çözüm sunmakla kalmayıp kim olduklarını ve yaptıkları işi neden yaptıklarını da anlayan işletmeler arıyor.
Şirketlerin mevcut müşterilerini elde tutmak, yeni müşteriler edinmek ve müşteri bağlılığı oluşturmak için mümkün olan her yolla içgörüler edinerek müşterilerin beklentilerini anlamaları gerekiyor. Bunu yaparken de müşterilerin sınırlarına saygı duyulması, verilerin onların rıza, izin ve tercihlerine uygun olarak korunması önem kazanıyor.
Dijitalleşmenin bir seçenek olmaktan çıkıp zorunluluk haline geldiği günümüz koşullarında, yapay zeka, bulut ve Nesnelerin İnterneti gibi teknolojilerin kullanımı, içgörüye dayalı bütüncül bir yaklaşımın da temel unsurları arasında yer alıyor. Yapay zeka destekli kampanya ve iletişim çalışmaları, çalışanların ve müşterilerin sanal katılıma teşvik edilmesi, niyet sinyallerini okuma, olasılık ve müşteri kaybı analizleri gibi yöntemler işletmelerin kaynaklarını daha etkin bir şekilde kullanmalarını sağlıyor.
Örneğin, SAP müşterilerinden İngiltere Posta İdaresi pandemi döneminde yerel topluluklar açısından önemi daha da artan postane şubelerini açık tuttu ve müşterilerinden rekor düzeyde geribildirim aldı. SAP müşteri deneyimi çözümleriyle bu geribildirimleri aksiyona dönüştüren İngiltere Posta İdaresi, şirketlerin faaliyetlerine devam edebilmelerini ve milyonlarca insanın temel ihtiyaç maddelerine ulaşabilmesini sağladı. Bu dönemde sayılara değil duygulara dayalı bir yönetim yaklaşımı benimseyen İngiltere Posta İdaresi hem gayretlerinin takdir edildiğini hem de bağlamdan bağımsız olarak müşterilerin iyi bir hizmet alma beklentilerinin sürdüğünü gördü.
Müşteri Odaklı Yaklaşım
Müşteri odaklı bir yaklaşım için, her kademedeki çalışanların müşterilere kulak vermesi ve içgörülere dayalı hareket etmek üzere yetkilendirilmesi büyük önem taşıyor. Dijital kanalların daha da yaygın olarak kullanılması, işletmelere bu bakımdan bazı avantajlar sağlıyor. Duyguları dinleyerek daha derin içgörüler edinmeyi ve taleplere anında karşılık vermeyi mümkün kılan bu kanallar, işletmelerin daha kalıcı bir büyüme elde etmelerine ve marka bağlılığı oluşturmalarına yardımcı oluyor.
Uzun vadeli, sürdürülebilir ve başarılı bir müşteri deneyimi sunabilmek için bütün temas noktalarından veri toplamanın ve gerek online gerek yüz yüze iletişime yatırım yaparak güncel ihtiyaç ve gereklilikleri anlamanın da önemi büyük. Sohbet robotları gibi çözümler, işletmelerin müşterilerine erişilebilir rehberlik ve hizmet sunmalarının yanı sıra diyaloglarını kolaylaştırmalarına da yardımcı oluyor.
İngiltere’de bulunan SAP müşterisi Brakes Bros. gıda teslimat şirketi, pandemi döneminde müşteri odaklı bir yaklaşımla iş yapma biçimini dönüştüren bir işletme örneği sunuyor. Birinci sınıf gıda teslimat sistemini kullanarak, SAP çözümleriyle yalnızca yedi gün içinde doğrudan müşterilere teslimata yönelik bir web sitesi üzerinden çalışmaya geçen bu şirket, müşterilerine öncelik vererek pandemiden en üst düzeyde etkilenen milyonlarca insana bakım paketleri ulaştırdı. Brakes Bros., SAP’nin sunduğu uzman ve bütüncül çözüm ve teknolojilerle müşterilere sipariş kolaylığı sağlayarak ve taahhüte uygun teslimat yaparak hem bağlılık yaratacak bir müşteri deneyimi sundu hem de operasyonlarını başarıyla sürdürmeye devam etti.
Ekipleri Güçlendirmek
Daha önce de belirtildiği gibi, çalışanların katılımı ve desteği olmadan sorunsuz bir müşteri deneyimi düşünmek mümkün değil. Bu bakımdan, doğrudan temas ekiplerine içgörülere dayalı bir şekilde hareket etmelerini mümkün kılacak donanımı ve yetkilendirmeyi sağlamak büyük önem taşıyor.
Çalışanların da müşteriler gibi sağlıkla ilişkili güvenlik kaygıları yaşadığı bu dönemde, işletmelerin çalışanlarının ihtiyaç ve beklentilerini anlamaya, güvenli çalışma koşulları sağlamaya, yeni sisteme özgüvenli bir şekilde katılımlarını teşvik etmeye ve onlara ihtiyaç duydukları içgörüleri ve şeffaflığı vaktinde sağlamaya önem vermeleri gerekiyor.
Geleneksel bir şirketin güncel koşullara uygun olarak yeniden düzenlenmesinin bir örneği olarak Almanya’da bulunan SAP müşterisi Index Werke’nin, pandemi döneminde gelir elde etmek için yarattığı online mağazayı ele alabiliriz. Index Werke, krizin etkisiyle zor durumda kalan otomotiv üreticilerine hizmet vermeye, çalışanlarını korumaya ve işlerini sürdürmeye yönelik bir hamle yaparak SAP işbirliğiyle bir çevrimiçi parça, servis ve Nesnelerin İnterneti platformu kurdu. Teknisyenlerinin uzaktan ve güvenli bir şekilde hizmet vermelerini sağlayan şirket, müşterilerine hizmet vermeye devam ederek gelir elde etmeye de devam edebildi.
İçgörüye Dayalı, Müşteri Odaklı Hizmet ile Kalıcı Büyüme
Pandemi sonrası dönemde işletmelerin faaliyetlerini başarıyla sürdürebilmek için değişen müşteri beklentilerini ve davranışlarını takip etmeleri, müşterilerin geribildirimlerine dayanarak dijital ticaret deneyimini geliştirmeleri ve temas noktalarında sorunsuz bir deneyim sunarak müşterilerinin güvenini kazanmaları gerekiyor. SAP, çok sayıda sektördeki uzmanlığı ve deneyimiyle, işletmelerin bu dönemden yalnızca kısa vadede değil, uzun vadede de başarıyla ve güçlenerek çıkabilmeleri için sunduğu Back to Best stratejisi sayesinde, şirketlerin bu gereklilikleri uygun çözümlerle verimli bir şekilde yerine getirmelerine yardımcı oluyor.
