İnternet sayesinde, aldığımız tüm hizmetleri tavsiye edebilmek, değerlendirebilmek ve eleştirebilmek mümkün. Artık ürün ya da hizmet seçerken daha önce deneyimleyenlerin düşüncelerine erişebilmek, tüketicilerin işini kolaylaştırıyor. Bu gelişme, müşterilerin memnuniyetini şeffaflaştırdığı için kurumlar için rekabetin artması anlamına geliyor.

Müşteriler artık daha önce hiç olmadığı kadar özgürler çünkü hiçbir markaya veya hizmete mecbur hissetmiyorlar. Almak istedikleri her hizmet için birden fazla seçeneğe sahipler. Artan bu rekabet, hizmet sağlayıcılarının kendilerini sürekli iyileştirmelerini mecbur kılıyor.

Kurumların bakışına geri dönersek, artık sadece iyi bir hizmet sunmak yeterli değil. Hizmetin kusursuz sürdürülmesi, ortaya çıkan sorunların da hızla giderilmesi gerekiyor. Bu muazzam bir efor gerektiriyor çünkü ‘mükemmel hizmet’, standartlara uygun olmaktan farklı olarak müşteriden müşteriye değişebilen öznel bir kavram halini alıyor.

Davranış bilimi, bize müşterilerin dile getiremediği ancak içten içe gerçekliği nasıl algıladıklarına dair ipuçları verse de deneyimi iyileştirmenin püf noktası değişmedi. Kaliteyi artırmak istiyorsanız, operasyonunuzu iyileştirmeniz gerekiyor. Zira operasyonel verimlilik, ürün kalitesine, hatta maliyetine kadar olumlu yansıyor.

Çoğu hizmet sağlayıcısı, iyi hizmeti müşterilerin şikayet edip etmemesiyle ölçüyor. Ancak her müşteri, özellikle de tekrarlayan sorunlarla karşılaşıp umudunu kesenler, sorunlarının çözümü için firmayla iletişim kurmuyor ya da konuyu sosyal medyaya taşımıyor.

Hizmetin herhangi aşamasında memnun kalmayan müşteriler, tecrübelerini çoğunlukla fikirleri ve tercihleri üzerinde en büyük etkiye sahip oldukları yakın çevreleriyle paylaşıyor. Kulaktan kulağa pazarlama ne kadar güçlüyse, kulaktan kulağa şikayet de müşteriler üzerinde bir o kadar etkili oluyor. Ürün veya servisin kalitesi rakipleriyle eş değer ancak sonrasında sunduğu hizmet vasat olan sağlayıcıların yalnızca fiyat üzerinden rekabet etme şansı kalıyor.

Günümüz teknolojisi, ister bir perakende hizmeti ister dev bir operatör olsun, tüm hizmet sağlayıcılarının operasyonlarını mükemmel hizmet vermeye elverişli hale getirecek araçlar sunuyor.

Hizmetin ve Operasyonun Serüveni

Mükemmel bir hizmeti sınamak için üç aşamaya dikkat etmek gerekiyor. Bunlardan ilki, henüz hizmet sunulmadan önceki bekleme süreci. Hizmet sağlayıcısı, abonelik taleplerine zamanında yanıt vermeli ve müşterilerini bekletmemek için saha ekiplerini etkili şekilde yönetebilmeli. Yani müşteriler, başvurdukları hizmeti almak için uzun süre beklemek zorunda kalmamalı. Aksi takdirde sağlayıcıya karşı fikirleri ve hizmete karşı tutumları değişebiliyor.

Her ne kadar tüketiciler sıfır sorun ve her an her yerde yüzde 100 performans bekleseler de hatırladıkları asıl şey deneyimin mevcut durumu oluyor. Müşteri taleplerini, kaynaklarını ve saha ekiplerini etkin şekilde yöneten hizmet sağlayıcıları, müşteriyle olması gereken doğru başlangıcı yapabiliyorlar.

Kesintisiz Hizmet

Mükemmel hizmetin gerçekten sınandığı esas nokta ise hizmetin müşteriyle buluştuğu an olarak değerlendiriliyor, çünkü sorunsuz ve hatta tatmin edici bir hizmet mi ya da bir sorun var mı, burada ortaya çıkıyor.

Taahhüt edilenin hizmet seviyesi anlaşmasına (SLA) uygun şekilde kesintisiz olarak sunulması da deneyimin olumlu olması için önem arz ediyor. Günümüzde her sağlayıcının hizmet kalitesini sürekli kabul edilebilir seviyede tutması ve hukuki anlaşmazlıkları önlemesi için SLA ihlali oluşmadan önce sorunları tespit etme ve müşteriye yansımadan önce harekete geçme kabiliyetlerine sahip olması bekleniyor.

Diyelim ki, müşterilerin keyif aldığı ve memnun olduğu bir hizmet, olması gerektiği gibi onlara ulaştırılıyor. Bu, müşteriler tarafından paralarının karşılığı ve diğer sağlayıcılarla karşılaştırma gerekmediğinde, övgüye değer olmayan bir başarım olarak görülüyor.

Hizmetin değer önerileri açısından mükemmelliği, sağlayıcının hayal gücüne ve ona erişebilen teknolojik kabiliyetlerine bağlıyken, müşterilerin başlıca tercih sebebini oluşturuyor. Ancak kulağa başlangıçta çok güzel gelen bir hizmetin, çeşitli aksaklıklar yaşaması ve kesintisiz alınamaması, hizmet vaadinin gerçek olamayacak kadar iyi olduğu anlamına geliyor. Müşteriler, deneyimin istikrarını değil, yaşadığı sorunları hatırlamaya meyil gösteriyor.

Karar Anı

Bir altyapı üzerinden sunulan her hizmet; ister beklenmedik arızalar ister planlı bakım ve yenileme çalışmaları olsun, müşteriyi etkileyen kesintilere uğrayabiliyor. İşte müşterinin deneyimini değerlendirme noktası, yani karar anı tam da burası.

Söz konusu olan bir arızaysa, merkezi bir arıza yönetim çözümü bunu kayıt altına alarak, ilgili teknik ekiplere veya yüklenicilere ileterek çözüm adımlarını başlatabilir. Planlı kesintilerde de durum farklı değil. Her iki senaryoda da müşteriye yansıyan kesintinin en kısa sürede, SLA süreçleri kapsamında giderilmesi gerekiyor.

Müşteriler hizmet kesintileri konusunda yaşadıkları mağduriyetin farkına varılmasını ve süreçle ilgili kendilerine şeffaf olunmasını istiyor. Birçok senaryoda müşterinin tutumunu değiştiren şey, kesintinin kendisi değil, sağlayıcının yaklaşımı ve iletişimi kurma biçimi oluyor. Talep ve arıza süreçlerinin tek bir noktadan takip edilebilmesi, tüm paydaşlara iletilerek hızla harekete geçilmesi ise hizmet kesintilerinin olabilecek en kısa sürelerde giderilmesini sağlıyor.

Perde Arkası

Yukarıda, bir hizmetin müşteriye olması gerektiği gibi ulaştırılırken karşılaşabileceği zorlukları ve bunların müşteri ilişkilerini etkilemeden nasıl aşılabileceğini inceledik. Peki, bu zorlu görevlerin operasyonel karşılığı nasıl? Binlerce insanın 7/24 hiç durmadan ve odağını kaybetmeden çalıştığı bir teknik operasyonda bile insan eliyle gerçekleştirmenin mümkün olmadığı ya da hizmetin kendisinden bile daha maliyetli olduğu bir operasyon ortaya çıkabiliyor. Peki insanların yetersiz kaldığı noktalarda operasyonel mükemmelliğe ulaşmanın sırrı ne? Yanıt, elbette ki otomasyon.

İnnova, mükemmel bir hizmetin içeriğinden ve sunumundan çok daha fazlası olduğunun farkında. Bu fikirden hareketle kendi kaynaklarıyla geliştirdiği yüzde 100 yerli çözümleriyle hizmet sağlayıcılarının operasyonel yüklerini azaltıyor ve verimliliklerini artırıyor.

SLA Yönetimi

Hizmet seviyesi anlaşmalarına dair tüm süreçlerinin TM Forum standartlarında tek platformda yönetilmesini sağlayan İnnova SLAM, SLA’leri proaktif olarak izliyor ve ihlalleri meydana gelmeden önlüyor. Raporlama ve izleme süreçlerini otomasyona bağlayan çözümün sağladığı yüksek kaliteli ve verimli süreç yönetimi, müşterilere sunulan hizmetlerin kalitesini artırıyor.

Bu senaryoda SLAM’in işlevi, sorunları müşteriye yansımadan önce gidermek. Kesintinin kaçınılmaz olduğu durumlarda ise devreye İnnova HERMES giriyor.

Talep ve Arıza Yönetimi

Talep ve arıza süreçlerini tek bir platformda toplayan web tabanlı İnnova HERMES, arıza ve kesintiler müşterilere yansıdıktan sonra SLA süreçlerinin en iyi şekilde yönetilmesini sağlıyor.

Hizmet sağlayıcıları, kullanıcılardan gelen arıza, destek ve değişiklik taleplerini tek bir uygulamadan yönetebiliyor, detaylı raporlar sayesinde her taleple ilgili tüm SLA bilgilerine kolayca erişebiliyor. Müşteriler tarafından oluşturulan talepler hızla ilgili kurumsal departmanlara aktarılıyor.

İş Gücü Yönetimi

Arıza veya talebin alınmasından sonra geriye bunun olabilecek en hızlı şekilde giderilmesi kalıyor. Hizmet sağlayıcıları için geliştirilen iş gücü yönetimi çözümü İnnova ARENA, genellikle farklı uygulamalar üzerinden yönetilen saha görevlerini tek bir çatı altında bir araya getiriyor.

ARENA, müşteri randevularının, iş gücü yoğunluğunun, ekiplerin uygunluk ve yetkinlik bilgilerinin merkezi olarak yönetilmesini sağlıyor. Yapay zeka destekli kural motoruyla çalışan Otomatik İş Atama özelliği, uygun ekipleri sorumluluk sahaları, yetenekleri ve zaman çizelgeleri gibi kriterlerle değerlendirerek, müşteri taleplerinin en hızlı şekilde çözülmesi için doğru işi doğru ekiplere atıyor.

Tüm bu çözümleri entegre bir şekilde kullanarak, bir yandan hizmet kalitesini ve operasyonel verimliliği artırırken, diğer yandan maliyet ve iş gücü tasarrufu sağlamak mümkün.