Sabit internet bağlantısı artık neredeyse her evde mevcut. Bir zamanlar sabit telefon neyse, bugün de internet o, diyebiliriz. TÜİK verilerine göre, Türkiye’de internet erişimine sahip hane oranı %92’ye ulaşmış durumda. Türkiye’deki internet servis sağlayıcılarının aboneleri, ülkenin dört bir yanına dağılmış milyonlarla ölçülüyor.

İnternet yaşam tarzlarımıza öylesine nüfuz etti ki, iş, iletişim, eğlence derken, neredeyse her etkinliğin çevrimiçi bir karşılığı var. Yalnızca kişisel cihazlarımızı değil, lambalardan televizyonlara, süpürgelerden kombilere kadar günlük yaşantımızın olmazsa olmaz nesnelerini de internet üzerinden kullanabiliyoruz. Bu da internetten beklentileri, yüksek bir seviyeye taşıyor.

Madalyonun İki Yüzü

İnternet bağlantısının ve bağlı hizmetlerin yaygınlaşması, internet servis sağlayıcılarına büyük fırsatların yanı sıra, modern zorluklar getiriyor. Bu alandaki rekabet, tüketicilere birçok seçenek sunulmasını sağlıyor. Daha iyi ürün ve hizmet kalitesi, güven faktörüyle birleştiğinde ana tercih sebebini oluşturuyor.

İnternet kullanımının yaygınlığı da 2000’lerin ortasındaki kadar olmasa da, göz ardı edilemeyecek şekilde büyümesini sürdürüyor. Yine TÜİK verilerine baktığımızda, Türkiye’deki internet kullanan bireylerin toplam nüfusa oranı, 2020 yılında yüzde 79’ken 2021’de yüzde 82,6’ya çıkmış durumda. Bu oran, dünya ortalaması olan yüzde 59’un çok üzerinde. İnternet kullanımının bu denli ilgi görmesi ve yaygınlaşması, servis sağlayıcıların sürdürülebilir büyüme için rekabet avantajı elde etmelerini gerektiriyor.

Fiyatların ortalama bir standarda ve müşterilerin markalara karşı kalıplaşmış algılara sahip olduğu telekomünikasyon sektöründe, fiyat üzerinden rekabet etmek eskisi kadar büyük başarılar getirmiyor. Abonelere yüksek kaliteli ve değer yaratan hizmetler sunmaya odaklanmak ise rekabetin anahtarı olarak görülüyor.

Kaliteli hizmet sunmak, yalnızca müşteri bağlılığını değil, aynı zamanda yeni müşteriler kazanılmasını sağlayacak pozitif kulaktan kulağa pazarlamayı artırıyor. Ancak hizmet verilen alan genişledikçe ve abone sayısı milyonlarla ölçüldüğünde, hizmet kalitesinde seviyeyi koruyabilmek, sanıldığı kadar kolay olmuyor.

Kalite Algısındaki Fark Bağlılığı Etkiliyor

Hizmet sağlayıcılarının abone beklentilerine yönelik algıları ile sunulan hizmetin ölçümlenen kalitesi arasındaki fark, müşteri bağlılığında belirleyici rol oynuyor.

Uluslararası Telekomünikasyon Birliği (ITU), bu alandaki hizmet kalitesini hizmet sağlayıcının kullanıcılarının ihtiyacını karşılama yeteneği olarak tanımlıyor. Bu kabiliyet iki ana kategoride değerlendiriliyor:

• QoS (quality of service) kısaltmasıyla bilinen teknik ölçek, hizmet sağlayıcısı tarafından sunulan ve kullanıcıları tarafından deneyimlenen hizmetin genel kalitesini ifade ediyor.
• QoE (quality of experience) ise kullanılabilirlik, erişilebilirlik ve hizmet bütünlüğü açısından müşteri memnuniyetine bağlı olan, ağ performansının ötesine geçen bir hizmet kalitesi türü olarak değerlendiriliyor.

Genişbant hizmetlerini geliştirmek için kurulmuş, kar amacı gütmeyen bir endüstri konsorsiyumu olan Broadband Forum da deneyim kalitesini tıpkı servis kalitesi gibi, bir hizmetin müşterilerin gereksinimlerini karşılama ölçütü ve göstergesi olarak tanımlıyor.

Konsorsiyum, rekabet avantajı elde etmek isteyen genişbant internet sağlayıcılarının, müşteri memnuniyetini yalnızca teknik ağ kapasitesiyle değil, abonelerin algıladığı şekilde değerlendirmeleri gerektiğine işaret ediyor.

Bu bilgiler ışığında, servis sağlayıcıların, müşterilerin aldıkları hizmete dair algılarını olumlu tutmak için öncelikle hizmeti vadedilen performans ve akıcılıkta istikrarlı şekilde sunmaya odaklanmaları gerekiyor. SLA ihlallerinin önlenmesini sağlayan ve sorunsuz bir deneyimin önünü açan bu gereklilikler, daha iyi bir müşteri deneyimi kalitesi inşa etmede önemli rol sahibi.

Kaliteyi ve Deneyimi Otomasyona Bağlamak

Milyonlara ulaşan ve geniş bir coğrafyaya yayılan, farklı altyapıların birleşiminin getirdiği teknik zorluklarla sunulan internet hizmetinin kalitesi için, çok sayıda alandan uzmanın bir araya geldiği ekipler kurmak ve belirli kalite standartlarını içselleştirmek gerekiyor. Bu ölçekte çalışılan diğer sektörlerde olduğu gibi, telekomünikasyonda da bu işin en güncel ve etkili çözümü otomasyon olarak karşımıza çıkıyor.

Genişbant internet hizmetinin kalitesini otomatik olarak ölçen ve iyileştiren İnnova NOVA, her müşteriye mümkün olan en kaliteli hizmeti ve bağlantı deneyimi sunarak müşteri memnuniyetini otomasyona bağlıyor.

İnnova NOVA hizmet kalitesi yönetimi çözümü, internet servis sağlayıcılarının fiber ve bakır altyapılarından sunduğu hizmeti ölçmek için üretici bağımsız tüm DSLAM ve GPON cihazlarından veri topluyor, 100’den fazla parametreye göre analiz ediyor ve gerekli durumlarda hizmeti insan müdahalesi olmaksızın optimize ediyor. Bu otomasyon, müşteri memnuniyetini artırmanın yanı sıra, operasyon maliyetlerini de düşürüyor.

NOVA, bir hizmetin iyileştirilmeye ihtiyaç duyup duymadığına karar vermek için sektör çapında kabul edilen KPI’ları göz önünde bulunduruyor. Hizmet kalitesinin otomatik olarak iyileştirilmesinin mümkün olmadığı durumlarda ise bakır ve fiber hatları yaşadıkları sorunların kök nedenlerini saptayarak işaretliyor. Böylece hizmet kalitesini etkileyen sorunlara dair içgörüler elde eden ekipler, NOVA tarafından sunulan önerilerden faydalanarak, ortaya çıkan problemleri hızla çözebiliyor.

İnternet hizmet sağlayıcıları NOVA kullanarak, portlar üzerinde uygulayabildikleri çeşitli testlerle hizmetin güncel durumunu ve kalitesini sürekli gözlemleyebiliyor, NOVA’dan saha cihazlarının kapasitelerine dair aldıkları önerilerle ise cihaz kapasite optimizasyonu gerçekleştirebiliyor.

Otomasyonu, içgörüler oluşturan, merkezi yönetim kolaylığı sunan ve bağlama göre var olan en iyi çözümleri sunan bir araçla birleştiren İnnova, aşılması oldukça güç gözüken bir sorunu teknolojiyle çözüyor.