Akıllı işletme olmanın daha ileriye, daha iyiye gitmenin ve daha başarılı olmanın temelinde doğru anahtar soruları sormak yatıyor. Örneğin bunlardan biri “Maliyetlerimi nasıl aşağı çekerim?” sorusu olabilir mi? Buradan yola çıkarak, kalıcı ve prestijli sonuçlar elde etmiş bir işletme var mıdır? Aslında çok kurnazca ve öngörü abidesi gibi görülen bu soru, işletme için felaketlere yol açacak bir yıkımın başlangıcı da olabilir mi? Aranan çözüm, anahtar soru doğru sorulmadığı sürece karmaşaya dönmeye çok yatkındır.

Doğru Soruları Sorabilme Becerisi: Tılsım Budur

Eğer işletmenizi akıllı hale getirmek istiyorsanız öncelikle “Doğru soruları sorabilmenin koşullarını işletmemde nasıl yaratabilirim?” diye düşünmeli, ardından yola devam etmelisiniz. Örneğin yazının başındaki soruyu “Gerçek maliyetim bu mu?” olarak ele alırsanız doğru yola girmiş olursunuz.

Benzer bir durum gelecekle ilgili stratejik kararların gerçekten de ne kadar stratejik olduğu konusunda da yaşanır. Örneğin “Gelecek yıl iç pazarda daha girişken olmalıyız” cümlesi, aslında yalnızca bir temennidir. Eğer bu karar “Yeni ürünlerimiz artık 17-30 yaşında olup kentlerde yaşayan gençlere de hitap ediyor ve şu kentlerde, bu yaş aralığında alım gücü uygun genç nüfus bu kadar, o halde bu kentlerdeki satış operasyonlarımızı güçlendirmeliyiz” gibi, araştırmalardan elde edilmiş somut veriye dayanan argümanlara dayanıyorsa artık temenni olmaktan çıkmış bir stratejidir. Sonrasında “Bu stratejiyi nasıl uygulamaya koyarız?” aşamasına geçmek daha sağlıklıdır.

Peki doğru soruyu sormak için gerçek ve yalın veriye sahip olmak, daha sonra da doğru cevapları vermek sorunu çözer mi? İşletme içi ve işletme dışı veri entegrasyonları ile operasyonları ve koşullara göre hızla düzenleyebilecek aklı ve çevikliği sağlamadan uygulanacak çözümler, en iyimser bakış açısıyla hiçbir fayda getirmeyecektir. İşte tam bu noktada, SAP Akıllı İşletme Dönüşüm felsefesi ve metotları doğru sorudan doğru çözüme uzanan yolda size rehberlik ediyor.

Neyi Neden Yapıyoruz?

Bu, güzel bir soru değil mi? Evet, neyin neden yapıldığının farkına varmak rekabet ortamının içinde bir işletmeyi diğerlerinden belirgin biçimde ve olumlu yönde ayıracaktır. Yani pazarlamada sıkça kullanılan “Size rekabet avantajı sağlarız” sözü, bahsedilen farkında olma vasfı sağlandığında anlamlı oluyor.

Sorunun cevabı çok basit: Ürün ve/veya hizmeti müşteriler için üretiyorsunuz. O halde müşterilerin istek ve beklentilerine önem vermelisiniz. Müşteride heyecan uyandıran yenilikler yapmalı ve müşteriyi neyin heyecanlandıracağını bilmelisiniz. Bu bilgiye sahip olmanın yollarını keşfederek işe başlamak en iyisidir.

SAP’nin Deneyim Yönetimi çözümleri, rekabet gücü yaratmanın ilk ve temel yapı taşı olarak çok dramatik bir noktada konumlanıyor. Ya onu anlayarak onunla rekabet etme gücü kazanacaksınız ya da geleneksel yöntemlerle yolunuzu bulmak için çabalamaya devam edeceksiniz.

Ancak müşteri ve yazının devamında bahsedilecek olan diğer argümanlardan akan veri çok kısa zamanda o kadar büyük fiziksel hacimlere ve nitelik olarak çeşitliliğe ulaşacak ki emin olun çok şaşıracaksınız. Bu durumda müşteriler ve iş ortakları ile işletme içi çalışan deneyimlerinin ulaştığı devasa fiziksel ve içerik boyutunu yönetebilecek teknolojik bir altyapı yatırımı da gerekli olacaktır. Bundan kaçınmak rekabetin baskısı altında çok mümkün görünmüyor.

Watermark Consulting, “2019 Müşteri Deneyimi Yatırımı Getirisi Çalışması” sonuçları S&P 500 Endeksi’ne göre, müşteri deneyiminde başı çeken kurumlar daha geriden gelenlere kıyasla yaklaşık yüzde 80 daha iyi performans gösteriyor.

Dinle, Anla, Harekete Geç

Metotları farklılık gösterse bile İkinci Dünya Savaşı’ndan yeni çıkan Japonya’nın “sürekli iyileştirme” felsefesi olan Kaizen, o yıllardan bugünlere kadar değerini koruyabilen ve hiçbir işletmenin ihmal etmemesi gereken nadir endüstriyel üretim metotlarından biridir.

SAP de bu felsefeyi ihmal etmedi ve “Akıllı İşletme” felsefesinin entelektüel ve teknolojik yapısını bu felsefeden ilham alarak kurdu.

Çalışanların hangi görevler için, hangi zaman aralıklarında, işletmenin hangi kaynağını kullanarak, ne kadar değer yarattığını biliyorsanız ( bilmek zorundasınız); örneğin üretim hattınızdaki tezgahların hangi yük altında ne kadar enerji ihtiyacı olduğunu biliyor ve tezgahın üretim hattı kayıtlarından çalışma performansı bilgilerini doğrudan ve gerçek zamanlı olarak çekebiliyorsanız ve daha farklı maliyet unsurlarını da yine iyi kurgulanmış operasyonel kayıtlardan alabiliyorsanız yazının başındaki “Gerçek maliyetim bu mu?” sorusunun cevabını çok gerçekçi biçimde elde edecek operasyonel veriye ve daha da önemlisi bunu anlamlandıran enformasyon gücüne sahipsiniz demektir.

Artık işletme içindeki operasyonel verinin biliniyor olması gerekli olsa da tek başına yeterli değil. Mutlaka “X verisi” olarak adlandırılan; müşteriler, çalışanlar, iş ortakları ve gelecekte ihtiyaç olunan her türlü duygusal deneyimin de operasyonel verinin seyri için bir arada karşılıklı etkileşimli bir döngü içinde hareket edilmesi gerekiyor.

SAP bu döngünün merkezine “akıl” unsurunu konumlandırıyor çünkü bu verilere sahip olmak tek başına bir değer sağlamıyor. Gerçek değer deneyim ve operasyonel veriler ile artırılmış analitik, yapay zeka, makine öğrenimi ve bulutta bellek içi veri yönetimi gibi ileri teknolojileri birbiriyle bağlantılı hale getirdiğinizde ortaya çıkıyor. Bu sayede gerçek zamanlı karar alma süreçlerini iyileştirmekle kalmayıp ileriye dönük davranış ve sonuç öngörüleriyle gelecekteki başarıya daha iyi rehberlik edecek akıllı bir sistem kurmak da mümkün oluyor.

Teknoloji Aklın Ana Arteridir

Aslında müşterileriniz, iş ortaklarınız ve hatta tedarikçileriniz doğrudan üzerinde kontrol gücünüzün olmadığı unsurlar. Onlar davranışlarıyla işletmenizin işleyişini etkileme gücüne sahipler. Bu koşullarda insan kaynakları, finans, satın alma, üretim ve planlama gibi iç dinamiklerinizi hızlı ve etkili bir biçimde koşullara uygun hale getirmeniz gerekiyor. O halde elde neler olduğuna bir bakalım:

• Müşteri, iş ortakları gibi dış unsurların davranış ve deneyimlerinin önemini fark ettik ve bunları topladık.  
• İnsan kaynakları, finans, satın alma, üretim gibi iç unsurların davranış ve deneyimlerinin önemini fark ettik ve bunları topladık. 
• İç ve dış unsurların birbirleri ile nasıl etkileşime girmesi gerektiği konusundaki gerekliliği fark ettik ve buna uygun metotları kullanarak “X” ve “O” verilerinin entegrasyonunu sağladık. 
• Toplanan “X” ve “O” verilerinden anlamlı sonuçlar elde edip bu sonuçlara göre işletme davranışlarının nasıl hızlıca düzenlenebileceğinin önemini anladık. 

Akıllı işletmeler robotik süreç otomasyonu (RPA), öngörüye dayalı analiz, yapay zeka ve makine öğrenmesi gibi akıllı teknolojilerden faydalanır ve böylelikle daha iyi sonuçlar sunarak rakiplerini geride bırakırlar. Akıllı teknolojiler sayesinde işletmeler mevcut durumu daha iyi anlayabilir, sonuçları öngörebilir, görevleri otomatik hale getirebilir ister kurum içinde ister bulutta yeni iş modelleri kurabilir, maliyetleri azaltabilir ve çevikliği artırabilir.

SAP analistleri ve mühendisleri bu felsefeye uygun teknolojik çözümleri “Deneyim Yönetimi” çerçevesinde geliştirerek işletmelere sağlıyor. Bunun için SAP üç temel bileşen sağlıyor:

Şekil 1: SAP’nin 3 Temel Bileşeni

SAP teknolojik çözümleriyle Deneyim, Zeka ve Operasyonlar olmak üzere 3 temel bileşen sağlıyor.

Deneyim: İşletmenin kontrol gücü olmadığı müşteri ve iş ortakları gibi unsurlar başta olmak üzere çalışan, ürün, marka varlıklarının deneyimlerinin aksiyona dönüşmesini sağlayacak biçimde takibini sağlayan “Deneyim Yönetimi” çözümleridir.

Zeka: SAP’nin Intelligent Suite platformu, Business Objects gibi çok gelişmiş analitik raporlama araçlarını, bulut tabanlı entegrasyonlar ile daha da akıllı bir seviyeye taşıyor. Bu platform çok sayıda SAP ve çözüm ortağının sahip olduğu endüstriyel dikey çözümlerindeki deneyimleri hızlıca işletme içindeki deneyimlere taşıyor ve operasyonel uygulamaların kabiliyetini artırmak üzere heyecan verici çözümleri barındırıyor.

Operasyonlar: SAP’nin teknoloji uygulamaları deneyimler ile operasyonları entegre ederek farklı anlamlı analizler sağlar. Bu analizlerin neticesinde alınan kararların ise operasyonel uygulamalara da hızlıca uyarlanması gerekir. İşte burada akıllı teknoloji uygulamaları, yapay zeka, makine öğrenmesi, nesnelerin interneti gibi katma değerli teknolojileri hızla devreye almanızı sağlar.

Bu noktada en kritik konulardan birisi de yukarıdaki bu üçlü yapının birbiri ile sıkı sıkıya bağlantılı olduğu ve gerçek anlamda bir başarılı sonuç için hiçbirinin göz ardı edilemeyeceğidir. Endüstri bulutunda uygulanmış bir dikey çözüm deneyimi, operasyonel uygulamalardaki gerekli revizyonlar gerçekleşmeden beklenen faydayı sağlamayacaktır.

Çoğu İK içeriği, fikirsel makalelerde yönetici ve lider arasındaki farkları sıralarken lider vasıflarını ayıran en temel özelliklerin sezgisel ve yönetimsel metotlar olduğunu söylerler. Onlar öncelikle her türlü teorik ve pratik derinlik ile deneyimi sezerek işi bu derinliğe ve deneyimlere sonra dağıtırlar.  Liderler asla işin içinde boğuşmazlar ve başkalarının da bu tarz yüklerle uğraşmasını istemezler.

Şekil 2: SAP Akıllı İşletme Stratejisi

Teknoloji, Uygulamalar ve İş Süreçleri seviyelerinden oluşan modelde SAP bütünsel çözümler sunuyor.

SAP’nin Deneyim Yönetimi çözümleri içindeki akıllı işletme felsefesi, işletmenin doğal bir lideri gibi hareket ediyor. Başka hiçbir benzer çözüm ile elde edilemeyecek şaşırtıcı olanaklar sağlıyor. Türkiye’nin önde gelen bir alkollü içecek şirketinin pazarlamadan sorumlu üst düzey yöneticilerinden biri, sistemin sağladığı faydayı şöyle anlattı: “… SAP öncesi dönemde mesai sonrası, günün satış operasyonlarının analizi ve yarının satış operasyonlarının planlanması için uzun saatler çalışır ve eve geç vakitte yorgun giderdik. Şimdilerdeyse mesai bitmeden bu konuların tamamı çözülüyor ya da akıllı uygulamalar bunu bizim için yapıyor. Artık evlerimize daha erken gidiyor ve hayatın geri kalanını ihmal etmiyoruz. Bir çözümün bundan daha büyük faydası ne olabilir?”

Sizce?