E-ticaret sektörü her geçen gün büyümeye devam ederken lojistik sektörüne olan talep de giderek artıyor. Sektördeki öne çıkan isimlerden Aykargo ise bu süreçte yoluna Sendeo olarak devam etme kararı aldı. Sendeo’nun Ticari Faaliyetler Direktörü Esin Çınar ile bu dönüşümün hikayesini, sektörün bugünü ve geleceğini detaylıca ele aldık.
Sendeo lojistik sektörüne Aykargo adıyla giriş yapmıştı fakat daha sonra bir isim değişikliği söz konusu oldu. Bu dönüşüm sürecinin sebepleri neler? Bu süreçte sizin tarafınızda neler yaşandı?
Aykargo; yenilikçi fikirlerin desteklendiği, çalışanlarını da bu doğrultuda üretmeye teşvik eden canlı bir kurum kültürüne sahip Aygaz’ın bir kurum içi girişimcilik projesi olarak hayata geçen ve kısa zamanda önemli başarılara imza atan marka konumundaydı. Bu yılın başında faaliyete başlayan Aykargo, dağıtım ve teslimat sektöründe müşteri memnuniyetiyle fark yaratmak amacıyla ve sektördeki ihtiyaçlar da gözetilerek Eylül 2021’de yoluna Sendeo ismiyle devam ediyor.
Aslında değişimle marka vaadimizi ismimize de taşıdık. Müşterilerimize istedikleri ürünü “güvenle” ve “müşterilerimizin istediği gibi” ulaştıracağımızın sözünü veriyoruz. Taşıdığımız ürünü güvenle ve tam zamanında teslim edeceğimize söz veriyoruz. Bu nedenle biz de müşterilerimize verdiğimiz sözü marka ismimizde kısa ve öz bir şekilde yansıtmayı hedefledik ve değişikliğe gittik çünkü Sendeo; samimi, güven veren, cesur, dinamik, yenilikçi yüzümüzü simgeliyor ve destekliyor.
Kurum içi girişimcilikten doğan yepyeni bir marka olarak Sendeo’da, inovasyon kültürünü devam ettireceğiz. Şirket içinde inovasyon kültürünü sağlam zeminde inşa ederek, bu kültürün kalıcı olması adına tüm departmanlarımıza ve tüm iş süreçlerimize entegre edeceğiz.
Pandemiyle birlikte e-ticarete olan talep de arttı. Bu talep artışının lojistik sektöründeki etkileri neler oldu?
Pandemi hayatımızda birçok alışkanlığımızın değişmesine sebep oldu. İnsanların evlerine kapanması, çalışma hayatının “home office” olarak evlerden sürdürülmesi ve fiziki alışverişlerin sanal orama kayması bu değişimlerin başında geliyor. Alınan önlemler kapsamında sokağa çıkma yasaklarının uygulanması, AVM’lerin kapanmasıyla alışverişlerin de e-ticaret kanallarına kaydığını gördük.
Aynı zamanda 2010’dan sonra yoğun bir şekilde hissettiğimiz dijital dönüşüm, özellikle salgınla birlikte herkes için bir gereklilik haline geldi ve deneyimin dijitalleşmesinin önemi tüm sektörler tarafından çok daha iyi anlaşıldı. Salgın sürecinde daha önce hiç internet alışverişi yapmayan tüketiciler e-ticaret ile tanıştı. Bu da dünya genelinde e-ticareti yaygınlaştıran önemli bir etken oldu. Bu dönemde e-ticaret üzerinden harcamalar arttı ve dolayısıyla dağıtım ve teslimat sektörüne olan ihtiyaç da buna paralel olarak gelişim gösterdi. Pandemi sonrasında da bu etkinin kalıcı olacağı ve her 10 kullanıcıdan 8’inin e-ticareti kullanmaya devam edeceği öngörülüyor.
Ayrıca Bankalararası Kart Merkezi’nin (BKM) güncel verilerine baktığımızda, Türkiye’de 2021 Ekim ayında kredi kartları, banka kartları ve ön ödemeli kartlar ile yapılan toplam ödeme tutarının 2020'nin aynı ayına kıyasla yüzde 50 artarak 165 milyar liraya ulaştığını görüyoruz. Kart kullanımında yaşanan artışta, e-ticaret üzerinden yapılan alışveriş artışının da etkisi bulunuyor. Salgınla birlikte değişen tüketici davranışlarında dijitalleşmenin öneminin artması hem kart kullanımının hem de kartla yapılan alışverişlerde e-ticaret oranın artması anlamına geliyor.
Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin farklılaştığı bir dönemde, bu farklılıklara cevap verebilecek aksiyonları devreye almak ve müşteri beklentilerine hızlı uyum sağlayabilmek, hızlı cevap verebilmek önemli hale geldi. Biz de müşteri memnuniyetini her şeyden öncelikli bir konuma taşıyan bir marka olarak, mutlu çalışan eşittir mutlu müşteri anlayışıyla hizmet veriyoruz.
Sendeo’nun hizmet kapsamı nedir? Önümüzdeki yıllarda hizmet kapsamınız ne olacak?
Büyümeye devam eden bir sektör içinde faaliyet gösteriyoruz. 2019 yılında Ticaret Bakanlığı’nın paylaştığı verilere göre Türkiye'de e-ticaret yapan şirket adedi 54 bin civarındaydı. Bu rakam 2020 yılında 257 bin adet oldu. Bu sene 2021 yılı bittiğinde bu rakamın 350 bin olacağını öngörülüyor. E- ticaret şirketlerindeki bu artış dağıtım ve teslimat sektöründeki büyümeyi de beraberinde getirecek ve biz de bu noktada hizmetlerimizle sektöre katkı sunmayı hedefliyoruz. Sendeo olarak şu anda 16 ilde faaliyet gösteriyoruz. 2022 yılında ise 81 ilin tamamına hizmet vereceğiz. Yeni bir girişimin bu kadar kısa sürede yaygınlaşacak olması önemli bir başarı hikayesi. Vizyonumuz doğrultusunda bugün son noktaya teslimat ile başlayıp, orta vadede “son noktaya” birçok farklı ürünü, farklı teslimat servis tipleriyle teslim edebilen bir şirket olmayı planlıyoruz. Hedefimiz kaliteli hizmet konusunda ve müşteri memnuniyetinde sektör lideri olmak. Orta ve uzun vadede hayata geçireceğimiz yenilikler ve yatırımlar da bu hedefe hizmet edecek.
Arkamızda Aygaz’ın 81 ildeki yaygın acente ağının gücü ve tecrübesi, Koç Holding’in “kaliteli hizmet” anlayışının getirdiği güven var. Sürekli gelişen teknolojik altyapımız, 7/24 hizmet anlayışımız, dinamik ve cesur bakış açımızla, son noktaya dağıtım yapan şirketler arasında “kalitesiyle” lider ve bu alanda yenilikçi çözümler geliştiren öncü marka olmayı hedefliyoruz. Müşteri odaklı ve müşteri memnuniyetini ön planda tutan anlayışımızla sektöre değer katacağımız 3 temel özelliğimiz var. Teknolojimiz, insan kaynağımız ve operasyonel kalitemiz. Biz 7/24 müşterilerine yardıma hazır olan, sorumluluk alan, tüm Sendeo’luları yani müşterimiz olan tüm paydaşlarımızı kucaklayan, proaktif bir şekilde iletişim kuran, pozitif rekabete öncelik veren bir şirket olacağız.
E-ticaretin ve lojistik sektörünün geleceği hakkında ne düşünüyorsunuz?
E-ticaret Covid-19 salgını ile birlikte küresel ticarette çok önemi bir konuma geldi. Pandemi ile bu doğrulta yepyeni bir döneme girdiğimizi söyleyebiliriz. Salgınla e-ticaret yapan tüketicilerin e-ticaret alışveriş sıklığının arttığını deneyimledik. Bilişim Sanayicileri Derneği tarafından (TÜBİSAD) e-ticaret tüketicilerinin tercihlerinin de incelendiği araştırmada tüketicilerin yüzde 51’inin, e-ticaret tercihinde en etkili faktörün uygun fiyat olduğunu belirttiğini görüyoruz. Lojistik sektöründe 2020 yılında yapılan tüm gönderiler içinde e-ticaretin payı yüzde 60 olarak ölçülüyor ve kargo sektöründe 2020 yılında yüzde 65 istihdam yaşandığı görülüyor. Bu trendin ve alışkanlığın artarak devam edeceğini, önümüzdeki yıllarda da hem e-ticaret payının hem de istihdam oranın artacağını söyleyebiliriz.
E-ticaretin ivmesinin artışıyla lojistik sektörüne yönelen talep de artıyor. Dolayısıyla bu tarafta da müşteri memnuniyetini sağlamak her zamankinden daha fazla önem kazanıyor. Sizler bu konuda nasıl aksiyon alıyorsunuz?
E-ticaretin ivmelenmesiyle birlikte kullanım alanları yaygınlaştı ve e-ticaret üzerinden harcamalar arttı. Buna bağlı olarak dağıtım ve teslimat sektörüne olan ihtiyaç da gelişim gösteriyor. Talebin ve sektöre olan ihtiyacın artmasıyla birlikte nitelikli ve güler yüzlü hizmet, müşteri beklentilerinin ilk sırasında yer almaya başladı. Biz de müşteri memnuniyeti alanında lider olmayı hedefleyerek yola çıktık ve marka olarak müşteri memnuniyetini her şeyden öncelikli bir konuma taşıdık. Kârlılıktan önce müşteri memnuniyeti diyoruz ve bu alanda lider olmaya odaklanıyoruz.
Müşterilerimizle ilişkimizi zaman ve mekandan bağımsız olarak sürekli hale getireceğiz. WhatsApp hattımız ve canlı destek sistemimiz sayesinde müşterilerimiz, günün her saatinde karşılarında bir muhatap bularak gönderileri hakkında bilgi sahibi olabilecek. 2022’in ilk çeyreğinde hayata geçireceğimiz web aplikasyonuna kaydolan müşterilerimiz gönderi takibi, gönderilerin hangi saat aralığında teslim edileceği, gönderi teslim edildikten sonra saha operasyon sorumlusunun ve Sendeo’nun değerlendirilmesi gibi başlıklara kolaylıkla ulaşabilme imkanı bulacak. Web aplikasyonumuz sayesinde Sendeo müşterileri, güvenli teslimat hizmeti kapsamında kendilerine teslimatı gerçekleştirecek saha operasyon sorumlusunu tanıtan bilgilere de ulaşmanın yanı sıra, harita üzerinden adreslerini seçerek kendilerine en yakın alternatif teslimat noktalarını da listeleyebilecek.
Saha ekiplerimiz için geliştirdiğimiz ve Aralık 2021’de hayata geçecek olan “Saha Operasyon Sorumlusu Uygulaması” ile müşteri adresleri en yakından uzağa doğru sıralanarak gösterilecek. Bu sayede gönderiler zamanlama açısından çok daha verimli şekilde dağıtılabilecek. Ayrıca Saha Operasyon Sorumlusu Uygulaması’ndaki alıcılarla direkt iletişime geçebilme özelliği sayesinde müşterilerin gönderilerle ilgili sorun yaşama ihtimali ve iletişim kopuklukları minimuma indirilmiş olacak. Saha Operasyon Sorumlularımızın hayatını kolaylaştırmak vizyonuyla uygulamaya aldığımız bu özellik sayesinde, minimum eforla işlem yapabilmelerini amaçlıyoruz.
Sektörün yeteneklilerini şirketinize çekmek için nasıl bir yol izliyorsunuz, bu konudaki planlarınız neler?
Sendeo olarak, mutlu çalışan eşittir mutlu müşteri anlayışıyla faaliyetimize devam ediyoruz ve işini severek, isteyerek yapan ve müşteriye yarattığı değerin farkında olan insan kaynağına ihtiyaç duyuyoruz. Bu nedenle yetenekleri Sendeo’ya getirecek ve burada kalmalarını sağlayacak en önemli özelliğin, teknolojik, çağdaş yaklaşım ve uygulamaların çalışma ortamına entegrasyonu olduğuna inanıyoruz.
Önde gelen teknoloji şirketlerinden biri olup, birçok yeniliğe öncü olmak hedefiyle yeni gelişmelere çok hızlı uyum sağlıyor ve en modern teknolojileri kullanıyoruz. Bilişim Teknolojisi’nin işlevine çok önem veriyoruz. Bu alanda güncel ve modern teknolojileri kullanan ve değişime hızlı uyum sağlayan yeteneklerin bünyemizde bulunması ve ileri dönük operasyonel modelleri benimsemesi diğer ekipleri de olumlu etkilemesi açısından çok önemli.
Ayrıca, teknolojik alt yapımız ve çözümlerimizle fark yaratarak çalışanlarımızın yetenek planlamasını her zaman uzun vadeli olarak yapıyoruz. Yetenek planlamaları, çalışanlarımızın eğitimlerle desteklenerek sürekli bir gelişim halinde olmalarını ve performanslarına göre farklı kariyer yolları ve rotasyon imkanlarını da beraberinde getiriyor. Sürekli kendini yenileyen ve geliştiren teknoloji mimarimizle çalışanlarımızın modern teknolojilerle buluşmasını hedefliyoruz. Yazılım geliştirme süreçleri ve otomasyonu genel organizasyon yapılanmamızda önemli bir yer tutuyor. Microservice mimarisi ile hem ölçeklendirme hem de yüksek erişilebilirlik sağlarken, DevOps ile otomasyon ve sürekli iyileştirmeyi hedefliyor ve çevik çalışma sistemini temele koyarak, liderlik, yaratıcılık ve çeşitlilik odaklı olarak ilerliyoruz.
