Yeni müşteri edinimi pahalı olduğu için doğru müşterileri çekmek ve muhafaza etmek istersiniz. Bunu ölçümlemenin tek yolu, müşteri kaybı oranını hesaplamak. Yalnız şu yaygın hatalardan kaçındığınızdan emin olmalısınız:

• Müşteri kaybetmeye bir sayı veya metrik gözüyle bakmayın. Rakamların ardındaki davranışı düşünün. Soru sorun: Müşteri sadakati sağlamak için ne yapıyoruz? Müşterilerimiz neden ayrılıyor? Bunun olmaması için müşteri ilişkilerimizi nasıl daha iyi yönetebiliriz?
• Sihirli bir rakam olduğunu zannetmeyin. Neyin kabul edilebilir olduğu iş modelinin yanı sıra bir şirketin müşterileri ne denli çabuk ve verimli edinebildiği ile müşterilerin kısa ve uzun vadede ne kadar kârlı olduğuna bağlı.
• Müşteri muhafaza probleminiz olduğunu varsaymayın. Yüksek müşteri kaybetme oranının sebebi genellikle en başta yanlış türden müşteriyi çekmenizdir.

Amy Gallo’nun “The Value of Keeping the Right Customers” isimli yazısından uyarlanmıştır.