Müşterilerin işinize bir tehdit oluşturacağını düşünmeyebilirsiniz. Sosyal medyaysa müşterileri artık en stratejik girişimleri bile alaşağı edebilecek şekilde ayaklanmaya teşvik ediyor (Gap’ın logosu ve Netflix bozgununa bakın). İşte bir müşteri isyanına karşı atılacak üç adım:

• Dinleyin ve karşılık verin. Birçok marka tehlike işaretlerini fark edemedikleri için başlarını belaya sokuyor. Şirketinizin sosyal medyada olan biteni görüntülemek için araçları, sosyal analistlerden oluşan bir şifre çözme ekibi ve müşteri avukatları olduğundan ve duyup gördüklerinizle ilgili harekete geçmek için kendilerini gerçekten adadıklarından emin olun.
• *Görevlendirin ve dağıtın. Potansiyel ayaklanmalarda sizden çok yoldaş müşterilere güven duyulur. Sorun yayılmadan etkisiz hale getirebilmek için marka avukatlarının sizin adınıza konuşmasını sağlayın.
• *Dahil edin ve dönüştürün. Ayaklanmaların ilk etapta gerçekleşmesini engellemek için önemli stratejik kararlar verirken müşterileri de dahil edin. Bunu yapmak internet üzerinden müşteri destek birimleri açıp yönetmek kadar kolay da olabilir, işbirliğini daha da artırmak amacıyla kendi müşteri stratejinizi, ilişkilerinizi ve süreçlerinizi yaratmak da olabilir.

Alıntı: Mark Bonchek ve Chris Fussell, “Countering a Customer Insurgency”