Müşterileriniz ister satış departmanıyla iletişim kuruyor olsun, ister hizmet, pazarlama veya finans birimleriyle iletişim halinde olsun, organizasyonunuzla her temasta kusursuz ve kişiselleştirilmiş deneyimler bekliyor. Dolayısıyla artık yalnızca üstün ürün sunmak satışı garantilemek için yeterli olmuyor. Günümüzde dijital dönüşümün mümkün kıldığı bütünleşik müşteri deneyimi sunan firmalar rekabet avantajı sağlıyor, zira bu deneyimini iyileştirmenin müşteriyi elde tutma, kârlılık ve büyüme üzerinde önemli bir etkisi bulunuyor. Özellikle de üretim sektöründe faaliyet gösteren organizasyonlar için.
Müşteri temas noktalarının değişimini inceleyen bir araştırmaya göre, İngiltere'deki tüketicilerin yüzde 58'i daha iyi müşteri deneyimi sunan alternatifler için alışkanlıklarından vazgeçmeye hazır. Ayrıca aynı araştırmaya göre tüketicilerin yüzde 74'ü, deneyim kalitesiyle ilgili beklentilerinin hiç olmadığı kadar yüksek olduğunu belirtiyor. Üreticinin işi zorlaşıyor.
Değişen dinamiklere uyum sağlamak ve hatta bunlara rağmen üstün performans göstermek ise ancak üretim sektörünün alışılagelmiş ‘ürün odaklı’ yaklaşımını geride bırakmakla mümkün olabilir. Yeni dönemde ‘kişiselleştirilmiş müşteri deneyimine’ odaklanan organizasyonlar fark yaratarak öne çıkıyor. Bunun için dijital dönüşüm sürecinde üç kilit alana odaklanılması gerekiyor.
1. İş süreçlerini bütüncül bir yaklaşımla optimize edin
Organizasyonlarda iş süreçleri zamanla verimliliğini kaybeder ve bu da operasyona zarar verir. Bu süreçler departmanlar arası taleplerin hazırlanış biçimini de kapsar, satış temsilcileriyle müşteriler arasındaki iletişimin yönetilmesini de. En basit gibi görünen verimsiz süreçlerin yankıları şirket için göz ardı edilemeyecek kadar büyük olabilir. Bunları tespit ederek çözüme kavuşturmanın yolu ise iş süreci yönetiminden (business process management - BPM) geçiyor.
İş süreci yönetimi yazılımları, modelleme, otomasyon, kontrol, ölçüm ve optimizasyona imkan vererek, iş süreçlerinin kurumsal hedefler doğrultusunda iyileştirilmesini hedefler. İş süreçleri tüm paydaşları etkileyen faaliyetleri kapsadığından, BPM araçları bütüncül bir yaklaşımla mevcut sistemleri, çalışanları, müşterileri ve iş oraklarını dahil ederek bu faaliyetleri ölçmek ve optimize etmek üzere tasarlanmıştır. En ufak bir sürecin düzenlenmesinin ise büyük getirileri olabiliyor.
Bunun en güzel örneklerinden biri Mitsubishi Electric'in satış alanındaki optimizasyonu. Mitsubishi Electric Soğutma ve Isıtma birimi, satış süreçlerini iyileştirmek ve temsilcilere yeni müşteri taleplerine yanıt vermeleri için daha basit ve hızlı bir yol sağlamak istiyordu. Salesforce CPQ ve Community Cloud entegrasyonu sayesinde şirket proje onay oranını yüzde 30 artırdı. Bunu satış teklif sürelerini yüzde 90 azaltarak, onay sürelerini ise iki günden yalnızca iki saate indirerek gerçekleştirdi.
2. Müşteriyi 360 derece tanıyın
Müşteri odaklılık artık üretim sektöründe de ön plana çıkan bir yaklaşım. ‘Deneyim’ eskiden yalnızca hizmet sektörü için zikredilen bir beklentiyken, günümüzde üretim yapan organizasyonların düşünce ve iş yapış şeklini değiştirmesini gerektiren evrensel bir olgu haline geldi. Artık üreticilerin de müşterileri tüm süreçlerin merkezine yerleştirmesi büyüme için en önemli şart oldu. Tüketici tarafından bakıldığında ise, kişiselleştirilmiş ürün talepleri hiç olmadığı kadar fazla. Bu durumda geri bildirim almak, yeni fikir üretmek ve çeviklikle cevap vermek organizasyonlar için her zamankinden fazla önem kazanıyor.
Müşterilerinizle iletişim şeklinizi geliştirmek için çalışanlarınızın taraf olduğu her etkileşimi anlamanız gerekir. Satış, satış destek ve satış sonrası ekiplerinize dair 360 derecelik bir görünüm, durumu anlamanız için ihtiyacınız olan veriyi sunacaktır. Bu görünüm, satış departmanının çalışma şeklini optimize etmek ve müşteri deneyiminizi üst seviyeye çıkararak sürdürülebilir sadakat kazanmak açısından elzem.
Bir satış temsilcisinin kendi organizasyonu ve müşterisi arasındaki ilişkinin evveliyatı hakkında önemli bilgiler olmadan görüşmeye gitmesi hem itibar hem de verimlilik açısından istenmeyen bir durumdur. Bu sorunu proaktif bir şekilde ele almak isteyen akü üreticisi İnci GS Yuasa (IGYA), Salesforce sayesinde satış ekibini çok güçlü bir araçla destekledi. Salesforce Sales Cloud'un uygulanmasıyla birlikte IGYA yönetimi ve satış ekipleri olası satışları, fırsatları ve müşteri ilişkilerini yönetebileceği platforma kavuştu. IGYA satış ekibinin 'kurumsal hafızaya' mobil ve VPN üzerinden kolay ve güvenilir bir şekilde erişebilmesi toplantıların çok daha verimli geçmesini sağlıyor. IGYA temsilcileri faaliyet geçmişi, önemli kişiler ve hesap ayrıntıları gibi müşterilerle ilgili bilgilere anında erişebiliyor, böylece müşterileri taleplerine daha etkili karşılık verebiliyorlar. Müşteri ilişkileri ise ilk günkü hassasiyetiyle korunmuş oluyor.
3. Veri temelli kararlarla globalin nabzını tutun
Global satış sektörünü mercek altına alan bir araştırmaya göre, mevcut ekonomik koşulların müşterilerin ihtiyaçlarını tahmin etmeyi önemli hale getirdiğini söyleyen satış temsilcilerin oranı yüzde 88. Özellikle standartların hızla değiştiği çalkantılı dönemlerde operasyonel verimlilik ve veriye dayalı karar verme son derece önemli hâle geliyor. Faaliyetlerin, süreçlerin, projelerin veri temelli bir yaklaşımla ölçümlenebilmesi global rekabet avantajı sağladığı gibi öngörülerin de daha isabetli yapılabilmesini sağlıyor.
Üretiminin yüzde 85’ini ihraç eden ambalaj sektörü lideri Bareks uzun vadeli dijital dönüşüm yolculuğuna başlarken, yüzde 100 müşteri memnuniyeti hedefi doğrultusunda iş ve takip süreçlerini optimize etmek istiyordu. Salesforce CRM çözümleriyle projelerini veri temelli bir yaklaşımla ölçümleme olanağı kazanan şirket, şimdi proje süreçlerini çok daha kolay ve hızlı bir şekilde yönetebiliyor. Bareks, dinamik yapısının ve yüzde 25 gibi hızlı bir büyümenin beraberinde getirdiği kapsamlı iş süreçlerini dijital çağa uygun hale getirerek global müşteri ihtiyaçlarına daha etkili bir şekilde odaklanabiliyor. Ayrıca karar alma ve müdahale süreçlerinin kısalmasıyla taleplere cevap verme konusunda daha çevik.
Dijital dönüşüm artık bir opsiyon değil, global pazarda rekabetçi kalabilmek için son derece güçlü bir koz. Müşteri deneyimini geliştirmesi ise sayısız çıktılarından yalnızca biri. Siz de organizasyonunuzda dijital dönüşümün etkilerini görmek istiyorsanız Türkiye’nin ilk Salesforce Partneri olan INSPARK’ın çözümleriyle verimliliğinizi artırabilir ve müşterilerinizin beklentilerini fazlasıyla karşılayacak deneyimler sunarak sürdürülebilir bir büyüme yakalayabilirsiniz.
