Pandemiyle birlikte son bir yıl içinde tecrübe ettiğimiz olaylar, ivmesi halihazırda oldukça yüksek olan dijital dönüşümün hızını kayda değer bir ölçüde artırdı. Bu değişimin yansımalarınıysa hayatımızın her alanında görmemiz mümkün: Kişisel ve profesyonel yaşamlarımız önemli ölçüde değişti ve bununla birlikte ihtiyaçlar da her geçen gün dönüşüme uğruyor. Hiç kuşkusuz en ciddi değişimlerden biri de şirketlerin müşterileriyle iletişim kurma biçimlerinde gerçekleşiyor. Değişen ihtiyaçlara ayak uydurmak için şirketlerin ve iş yerlerinin dijital platformlara daha çok başvurması gerekiyor. Bazı şirketler bu sürecin üstesinden başarıyla gelirken diğerleri pazarda arka sıralara çekildi. Öne çıkan şirketlerin, müşteri hizmetlerini önemsemesi ve dijital dünyadaki gelişmeleri takip ederek buradaki süreçleri bir sonraki seviyeye çekmesi başarıyı yakalamalarında önemli bir etken oldu. Ancak işletmelerin tüm bunları yapabilmelerini ise müşterilerini ne ölçüde tanıdıkları belirliyor.
Müşteriler Ne İstiyor?
Kullanıcılar teknolojik gelişmeler, sosyal medya ve inceleme/eleştiri web sitelerini kullanarak artık kendilerini çok daha etkili ve kolay bir şekilde ifade ediyor. Buna ek olarak müşterilerin, şirketlerin ihtiyaçlarını karşılamasına dair beklentileri de artış gösterdi. Dijital platformların sağladığı birçok kolaylığın da birleşmesiyle tüm bu faktörler rekabeti farklı bir noktaya taşıdı zira müşteriler artık kendilerini tanıyan ve buna uygun kişisel hizmet sağlayabilen bir platformla iletişimdeyken farklı departmanlar içinde aynı bilgilere sahip olan ve defalarca kendini tanıtmasının gerekmediği ve kurum olarak hikayelerini anlatan şirketleri tercih ediyor. Müşterilerin iletişime geçildiğinde sistem içinde bir bütün olarak ve hızlı bir şekilde tanınması için verilerin ve kimliklerin birbirine bağlanması her departmanda ve müşteriyle temas noktasında büyük bir kolaylık sağlayacaktır. Ayrıca hizmet sunulan süreçte müşterilerle farklı platformlardan eş zamanlı iletişim kurulabilmesi ve her adımda aynı kalitenin sağlanması, diğer etmenler mevcut olsa da müşterilerin uzun vadede tercihlerini yönlendiren başlıca faktörlerden biridir. Eş zamanlı iletişim olanağı, tutarlı bir etkileşim ile müşterilerde güven duygusunu destekler, böylece online platformlarınızı yeni müşteri kazanmak ve mevcut müşterileri elde tutmak için etkin bir araç olarak kullanabilirsiniz. Bu durumda müşteriyle temas eden tüm noktalardaki kişilere ve kurumlara, değişen beklentileri karşılamaya dair büyük bir sorumluluğun düştüğünü görüyoruz.
Müşteri ile Temas Noktaları
Müşterilerle etkileşimin gerçekleştiği temas noktaları artık çok daha geniş bir sahada yer alıyor. Şirketlerin müşteriye temas ettiği ilk andan sürecin sonuna kadar tüm aşamaları başarıyla yürütebilmesi kritik önem taşıyor. Web sitelerinin sunduğu hizmet, satış temsilcileriyle iletişim kalitesi, satış sonrası sunulan kuponlar, indirimler, iletişim sürecinde takip olanakları ve e-postalar gibi kullanıcıların satın alma kararına etki edebilen temas noktalarını mümkün olan en iyi şekilde yönetmek gerekir. Temas noktalarında deneyimi en yüksek seviyeye çıkarmak için özellikle müşteri verilerini iyi analiz etmek ve kişisel deneyimler sunmak kritiktir. Bu konuda öne çıkmak için de şirketlerin, müşterilerin 360 derece görünümüne sahip olması ve müşterilerini tanıması, yani söz konusu birçok temas noktasından veriler toplayarak müşterilerin görüşlerine ulaşması gerekiyor. Biraz daha açmak gerekirse, bu özellik bir müşterinin geçmiş etkileşimlerine ve ortak tercihlerine ulaşmanıza olanak sağlar ve eksiksiz bir görünüm oluşturmak için satış, servis, pazarlama, ticaret ve daha birçok alandan verileri birleştirir. 360 derece görünüme sahip olmak için sosyal medya araçları, tahmine dayalı analizler ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformlarından faydalanılır. Şirketler, bu kadar fazla değişkeni ele almak kolay olmasa dahi bu noktada müşteri hizmeti sürecini hızlandıran araçlar kullanmaya geçiş yaptı bile.
Mevcut ve potansiyel müşterilerin markayla olan bütün etkileşimini yönetme süreci, bir CRM platformu kullanıldığında daha etkin, hızlı ve verimli olma potansiyeline sahiptir.
Bu alanda müşteri ilişkileri yönetimi yazılımını geliştiren lider kurumsal bulut bilişim şirketlerinden Salesforce ile, Salesforce 360 Müşteri Platformu sayesinde müşteri hizmetleri yönetimini kapsayan bütün süreçler için tek bir platformda birleşik profiller oluşturabilir, müşteri bilgilerini ortaya çıkarabilir ve müşteri verilerini analiz edebilirsiniz. Salesforce Müşteri Platformu; satış gücü otomasyonu, müşteri hizmet ve destek uygulamaları, pazarlama otomasyonu, iş ortakları yönetimi, iş zekası, uygulama geliştirme, nesnelerin interneti (IoT) gibi araçları kullanıma sunar ve böylece iş akışınızı tek bir platformda kolaylıkla yönetmenize olanak tanır. Gartner gibi önemli analiz markaların onayladığı INSPARK, 30 yıllık deneyimi ve Türkiye'nin tek Salesforce Platinum partneri olması ile yüksek standartlarda Salesforce entegrasyonu ve danışmanlığı hizmeti vererek müşteri ilişkileri yönetimine dair hedeflerinize daha hızlı ve kolay bir şekilde ulaşmanızı sağlar.
Aşağıdaki formu doldurarak dünya çapında 1000 Salesforce Service Provider'ının (hizmet sağlayıcısının) incelendiği ve 20 önerinin seçildiği “2020 Market Guide for Salesforce Service Providers” başlıklı raporu indirerek müşteri deneyiminde fark yaratmanın yollarını keşfedebilirsiniz.
