Bu yılın başlarında, pandeminin etkisiyle firmalar mağaza operasyonlarını en verimli olabilecekleri hale getirirken aynı zamanda artan e-ticaret akımına uyum sağlamak üzere adımlar atmaya başlamıştı. Zira sağlık herkes için öncelikli hale gelince geçtiğimiz altı ay içinde çevrimiçi satın alımlar müthiş bir ivmelenme kazandı. Market alışverişlerinden eğlence ürünlerine kadar her şey bir tıkla satın alınabilir ve sevk edilebilir hale geldi. Müşteriler şu anda dijital deneyimleri o kadar benimsemiş durumda ki artık her gün bize Black Friday gibi geliyor. Nitekim Salesforce’un gerçekleştirdiği ikinci çeyrek alışveriş araştırmasına göre, geçtiğimiz yıla kıyasla dünyada dijital gelirler yüzde 71 arttı, çevrimiçi satın alma veya mağazada teslim seçeneklerini sunan web sitelerinin gelirleriyse yüzde 127’lik bir artış gösterdi.

Bu yeni tam dijital müşteri çağında, dijitalde doğmuş işletmeler çevik altyapıları ile müşteri deneyimlerini geliştirdi. Ancak teknolojilerini ve iş süreçlerini o seviyeye getirmekte güçlük çeken firmalar aynı çevikliği göstermekte zorlandı zira günümüz müşterilerinin sadakatlerini sağlamak için basit bir dijital mağaza kurmaktan çok daha fazlası gerekiyor. Bunun için elinizdeki veriyi kullanarak müşterilerinizin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan, onların bulunduğu her kanalda yer alan ve markanıza temas ettiği her noktada kişiselleşmiş, özel bir deneyim sunmak size stratejik bir avantaj sağlayacak.

Özetle, hedef kitlenize herhangi bir yerden pazarlamalı, satmalı ve onlarla etkileşim kurmalısınız ve bunu veri odaklı, her zaman müşterinizi düşünen bir şekilde yapmalısınız.
Biz buna kısaca “Dijital 360” diyoruz. Aşağıda bu konuda dünyanın önde gelen şirketlerinin neler yaptığını; dijital devrimden nasıl fayda sağladığını görebilir, bu başarı hikayalerinden ilham alabilirsiniz.

Veri Odaklılık: Müşterinizi Çevik ve Ölçeklenebilen Platformunuzun Merkezine Koyun.

Biz veri odaklılığı müşteriyi tek bir çatı altında toplayabilmek ve bunu şirketinizin her birimine yayabilmek olarak tanımlıyoruz. Ticari sistemleriniz, pazarlama teknolojiniz ve destek portallarınız gibi müşteri yolcuğuna dahil olan her nokta birbirine entegre olmalı ki müşterilerle olan ilişkiniz, her bir temas noktanıza yansıyabilsin. Bu sayede oluşturduğunuz “müşterinin tek görüntüsü” size kazandıracağı içgörülerle inovatif bir yapı kurmanıza izin verecektir.

Dünyanın önde gelen ses mühendisliği markalarından Sonos tam olarak bunu gerçekleştir. Pandemi öncesinde dahi büyüyen direkt müşteri (D2C) kanallarına yatırım yapan Sonos, geçtiğimiz iki senede “Müşteri 360” ve diğer çözümlere yatırım yaparak müşteri verilerini etkinleştirdi, onlara kişisel ve yüksek temaslı bir dijital deneyim sunmaya başladı. Tedarik zincirlerindeki değişikliklere adapte olarak müşterilerine anında güncellemeler ve sevkiyat bilgilerini sunarken aynı zamanda davranışsal verileri kullanarak hem kendi kanallarında hem de diğer kanallarda kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları oluşturabildiler.

Bu tip dijital pazarlama ve e-ticaret kanallarındaki veri odaklı yaklaşım Sonos’un daha önce hiç görülmemiş bir büyüme kaydetmesini sağladı. Sonos’un e-ticaret ve D2C kanalları direkt müşteri gelirlerinde yıllık yüzde 299’lük bir büyüme kaydetmesini sağladı.

Sonos Global Direkt Müşteri Direktörü Lindsay Whitworth müşterilerin çevrimiçi kanallara geçişini şu şekilde yorumluyor: “Geleneksel olarak perakende bizim için en önemli kanal olmuştur çünkü sonuç olarak biz bir ses ürünüyüz. Birçok müşterimiz ürünlerimizi görmek, duymak ve dinlemek istiyor. Dolayısıyla müşterilerimizin çok hızlı ve rahat bir şekilde çevrimiçi kanalları tercih etmesi bizim için sürpriz oldu ve aynı zamanda bu gördüğümüz yeni perakende alışkanlarını yakalamamız için gerçek bir fırsat oluşturdu.”

Sonos aynı zamanda bu tek müşteri görüntüsünü yeni etkileşim fırsatları yaratmak üzere kullanıyor. Yaklaşık altı ay önce yeni bir içerik servisini hayata geçiren Sonos, müşterilerinin dinleme tercihlerine göre oluşturulmuş kişisel içerikler ile etkileşim kurmaya başladı. Sonos’un Tüketici Genel Müdürü Zack Kramer bunun gibi gelecek projelerle ilgili “Artık sadece evinizde bir donanım sunmaktan fazlasına, daha derin bir ilişki kurma yoluna girdik. Bu kararımız sayesinde bizi bu tip birçok yeni fikir ve proje göreceğiniz kesin” şeklinde açıklamada bulunuyor.

Müşteri Merkezlilik: Kusursuz Müşteri Deneyimi İçin Her Bir Adımı Kişiselleştirmek

Nasıl ki veri odaklı olmak, firma stratejilerini kurarken gerçek verilerden faydalanmayı gerektiriyorsa müşteri merkezli olmak da bu bilgiyi firmanın müşteriyle etkileşime geçtiği; vitrinden self-servise, sosyal medyadan kaldırım kenarındaki billboardlara kadar her yerde kullanmayı ve buna göre yekpare bir deneyim yaşatmayı gerektiriyor.

Amerika’nın yükselen kozmetik markalarından e.l.f. Cosmetics tam da bu amaçla 2019’da tüm fiziki mağazalarını kapatarak bütün dikkatini kusursuz dijital deneyim yaratmaya yöneltti.

“Dijital 360 Pazarlama çözümüyle tüm kanallarda (e-mail, web, mobil ve sosyal medya) dinamik ve kişiye özel deneyimler sunarken de e-ticaret tarafında da yepyeni bir deneyim yarattı. Müşteriler firma ile iletişime geçmek istediğindeyse ilgili kişiler müşterinin geçmişini, tercihlerini ve isteklerini görerek onlara en hızlı ve kolay şekilde yardımcı olabiliyor. Elf’in CDO’su Ekta Chopan bu konuda “Veri sürekli bir akış içinde. Ürün stratejilerimizi bu veri ile belirliyor, müşteriye doğru mesajı iletiyor ve en iyi şekilde hizmet veriyoruz. Böylece daha becerikli hale geliyor, değişimlere kolay ayak uyduruyoruz. Bu yatırımın bizim için her açıdan kârlı ve başarılı olduğunu söyleyebiliriz” diyor.

Geleceğe Hazır Olmak: Müşterilerinize Bulunduğu Her Yerde Olun ve Daha Hızlı Bir Şekilde Değer Sunun. 

Firmanızın her birimini dijitalleştirin: Firma stratejinizi, iş yapma modelinizi, teknolojik altyapınızı ve ana ihtiyaçlarınızı yeniden tasarlamayı… Tüm bunları yaparken de müşterilerinizin ihtiyaçlarını merkeze koyarak müşteri talepleriyle uyuşmayan her şeyi elemek gerekiyor.

Hatırlayacağınız gibi pandemi başladığında tüm spor ligleri ve aktiviteleri durdurulmuştu. Pek çok spor markası bu durumdan zarar ederken Spalding spor salonlarını evinize getirmeyi akıl etti. Hızlı bir şekilde odak noktasını kapalı ve küçük alanda oynanan spor malzemelerine çevirdi ve hızla artan e-ticaret trafiğini yakalamak için websitesini baştan sona yeniledi. Yeni süreçte esnekliği, yüksek performansı ve kolay kullanımıyla yepyeni bir dijital deneyim süreci oluşturdu. Dijital müşteri destek çözümüyle de müşterilerine anlık hizmet verirken yine aynı platformda kullandıkları pazarlama çözümüyle müşterilinin çok ilgilerini çeken indirim haberlerini aldılar.

Tüm bu yatırımlar sonucunda;

• Websitesinde yapılan işlemler yüzde 421,
• Üyelikler yüzde 50,
• Ortalama sepet değeriyse yüzde 52 oranında artış gösterdi.

Görüldüğü üzere pandemi esnek çalışma düzenine geçişi sağlarken iş yapış biçimlerimizde önemli değişikliklere neden oldu. Bazı firmalar kriz durumlarına oldukça hazırlıklı oldukları için bu durumu doğrudan fırsata çevirerek büyümesini sürdürmeye devam etti. Peki ya diğerleri?

Elbette hâlâ geç kalmış değilsiniz. Doğru stratejiyi kurmanız ve bunu en iyi şekilde uygulayıp büyümek için Dijital 360’ı ziyaret edin.

Ayrıca Salesforce’un her sene bir kez yayınladığı ve dünya çapında 7000 pazarlama liderinin katkısı ile oluşturulmuş State of Marketing raporunu indirmek için formu doldurabilirsiniz.

Daha fazla bilgi için 2 Aralık’ta gerçekleşecek olan “Değişen Müşteri Deneyimi ve Yeni Perakende Trendleri” konulu webinara kayıt olabilirsiniz.