Concentrix Türkiye ve Orta Doğu Lideri Metin Tarakçı ile marka stratejileri ve müşteri memnuniyeti adına yaptıkları çalışmalar hakkında konuştuk.
Concentrix'in yenilenen marka kimliği ve stratejisi hakkında bize daha detaylı bilgi verebilir misiniz? Bu değişimin arkasındaki ana sebepler nelerdir?
Geçen Eylül ayında Concentrix ve Webhelp’in gerçekleştirdiği birleşmeyle sektördeki lider konumumuzu güçlendirmiştik. Diğer yandan da, bu birleşme teknoloji şirketi olarak büyüme vizyonumuzu destekledi. Geçen aylarda alınan karar çerçevesinde Concentrix ismi ile yolculuğumuza devam ederken, bu güçlenen vizyonu destekleyecek bir marka kimliği ve stratejisi yaratmak istedik. Bu doğrultuda, markamızın yeni konumlandırmasında teknolojiyi daha merkeze aldık ve insan odaklı bakış açımızı koruduk. Yenilediğimiz logomuzu modern bir görünüme kavuştururken teknolojik dönüşümümüzü logomuza yansıtmayı amaçladık.
Tüm bu değişimlerin arka planında ise müşteri deneyimi alanında tüketici beklentilerinin ve deneyim yaratma sürecinin değişmesi yatıyor. Günümüzde, insanlar basit işlemleri teknolojik araçlarla daha hızlı çözmek istiyor. Müşteri deneyimi ve hizmetleri alanında teknoloji ve otomasyon daha fazla öne çıkıyor. Böyle bir dönemde, bütünsel bir bakış açısıyla insanı merkeze alan, veri odaklı ve tüm deneyim ekosistemine hitap etmek, bizim gibi merkezi yapılar için önemli. Bu değişimi gerçekleştirirken bu durumların hepsini analiz ederek markamıza yansıttık diyebilirim.
Concentrix'in teknoloji odaklı çözümleri ve üretken yapay zekâ kullanımı şirketin hizmet kalitesine ve müşteri memnuniyetine nasıl katkıda bulunuyor?
Gelişmekte olan teknolojilerin gücüne inanan bir şirketiz. Teknolojinin sağlayacağı faydalardan yararlanmak için de yeteneklerimizi ve hizmetlerimizi sürekli geliştirmeye devam ediyoruz. Yapay zekayı üç boyutta değer katmak için kullanıyoruz. İş ortaklarımız için fayda yaratmak, çalışanlarımızı desteklemek ve süreçleri optimize etmek.
Yapay zeka çözümlerimizle, çalışanlarımızın daha doğru, hızlı kararlar almasına ve daha fazlasını başarmasına olanak tanıyoruz. Böylece, müşteriler aradığı zaman, çalışanlarımızın hızlı ve doğru yanıt vermeleri için onları desteklemiş oluyoruz. Bu durum, temsil ettiğimiz markaların müşteri memnuniyetini artırmamızı destekliyor. Diğer yandan RPA, otomasyon gibi teknolojik çözümlerimizle iş ortaklarımızın süreçlerini optimize ediyoruz. Sunduğumuz çözümlerimizle iş ortaklarımızın zaman tasarrufu sağlamalarına yardımcı oluyoruz. Kısacası, yapay zeka çözümlerimizle markaların daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunmalarına aracılık ediyoruz. Böylece, müşteri bağlılığını ve memnuniyetini artırıyoruz.
Concentrix olarak müşteri ilişkileri yönetiminde nasıl bir yaklaşım benimsiyorsunuz? Özellikle marka deneyimlerini yaratırken hangi stratejileri önceliklendiriyorsunuz ve bu stratejiler müşterilerinizin iş süreçlerine nasıl etki ediyor?
Şirket kültürümüzün en önemli parçasını iş ortaklarımızın ihtiyaçlarını iyi analiz etmek ve onlara değer yaratmak için farklı bakış açılarını geliştirmek oluşturuyor. Öncelikle, iş ortaklarımızın müşterilerinin ihtiyaçlarını anlamaya çalışıyoruz. Sonrasında ise bu ihtiyaçları karşılayacak, iş ortağımızı bir adım daha öteye taşıyacak sistemler, süreçler tasarlıyoruz. Tasarladığımız uygulamaları da yönetiyoruz. Dünyada 2000’den, Türkiye’de farklı sektörlerden global, lokal iş ortağımız bulunuyor. Tüketicilerin beklentisi marka ve sektör özelinde değişiklik gösteriyor. Biz, iş ortağımızın müşterininin beklentilerini en iyi şekilde analiz ediyoruz. Sonrasında elde ettiğimiz veriler ışığında da müşteri yolculuklarından iletişim merkezlerinin kurulumuna kadar geniş bir perspektifte deneyimi ele alıyoruz. Tüm bu analizler sonrasında ise iş ortağımızın ihtiyaçlarına yönelik özgün süreçler oluşturuyoruz. Bu noktada, amacımız her zaman aynı iş ortağımıza değer yaratmak.
Concentrix'in Türkiye ve Orta Doğu bölgesindeki büyüme hedefleri nelerdir? Gelecek beş yıl içinde bu bölgedeki pazar payınızı artırmak için hangi stratejileri uygulamayı planlıyorsunuz?
Orta Doğu ve Türkiye pazarında oldukça güçlü bir konuma sahibiz. Bölge olarak toplam yedi ülkeyi kapsıyoruz. Bölgemizin en yenileri ise Suudi Arabistan ve Birleşik Arap Emirlikleri. Türkiye, Mısır ve Ürdün’de yarattığımız başarılı büyüme hikayesini, bu ülkelerde de yaşamak istiyoruz. Her ülkenin pazarı birbirinden farklılık gösteriyor. Bu ülkelerdeki payımızı artırmamızın anahtarının inovatif teknolojilere ve siber güvenlik sistemlerine yaptığımız ciddi yatırımlar olduğunu düşünüyorum. Aynı zamanda, şirket bünyemizde Catalyst olarak adlandırdığımız dijital dönüşüm danışmanlığından yapay zekaya dayalı teknolojiler üreten bir ekibimiz mevcut. Özellikle, bu bölgede onların aracılığıyla iş ortaklarımızın dijital dönüşümünü gerçekleştirip, mükemmel deneyimler sunmalarına yardımcı oluyoruz. Körfez ülkelerinde bu alana yönelik önemli bir talep var. Bu yapının, büyümemizi destekleyeceğine inanıyorum.
